Pergunte a um profissional autônomo que vende reunião antes de fechar serviço — psicóloga, contadora, consultor — quantas pessoas marcaram conversa com ele nos últimos três meses.
Vai sair um número.
Agora pergunte quantas dessas pessoas, depois de marcar, não apareceram na conversa. Quantas faltaram. Quantas marcaram, ele mandou o link, e simplesmente nunca mais responderam.
A resposta vai ser uma estimativa imprecisa. “Ah, umas duas, três por semana, sei lá.” E quando a gente faz a conta, descobre que entre o “marcou” e o “apareceu” mora uma sangria que ninguém estava medindo — porque ninguém estava nem chamando aquilo de etapa.
Esse vão é o assunto deste texto.
A Letícia e a quinta-feira de manhã
A Letícia é psicóloga clínica há doze anos. Atende em dois lugares: um consultório pequeno num coworking de saúde, e online de casa nas outras tardes. Cerca de 22 pacientes ativos no momento.
Os ativos são a base estável dela. O problema da Letícia não está neles — está no que vem antes.
Toda semana, três ou quatro pessoas escrevem pedindo “uma conversa antes pra ver se faz sentido”. A Letícia responde entre uma sessão e outra, combina horário, manda o link do Zoom. Não cobra essa conversa inicial. É um investimento.
Numa quinta de manhã, ela me mostrou o WhatsApp. Tinha cinco conversas marcadas como primeira conversa, na semana seguinte.
— Dessas cinco, eu já sei que provavelmente vão aparecer três.
— Como você sabe?
— Sempre é assim. Marco cinco, aparecem três. Às vezes quatro, às vezes duas. E eu nunca sei quem vai ser quem.
A Letícia falou isso com a tranquilidade de quem aceita aquela perda como parte do trabalho. Sempre é assim. Como se fosse uma propriedade do universo.
Não está combinado. Está dito.
Pedi pra ela me explicar, do “vamos marcar” até a sessão começar, o que acontecia.
Combinava o horário no WhatsApp. Abria o Zoom, criava a sala, copiava o link. Voltava pro WhatsApp, colava, escrevia uma mensagem confirmando. Pronto.
— Letícia, entre o “quarta às 16h tá bom” e a paciente entrar na sala, tem quanto tempo?
— Pode ser dois dias, uma semana.
— E nesse tempo, o que acontece?
— Nada. A gente combinou. Tá combinado.
— Tá combinado pra você. Mas pra paciente?
Silêncio.
— Pra paciente — ela disse devagar — tá no histórico do WhatsApp. Que ela talvez nem abra nesse tempo. O link tá rolando junto com as outras mensagens dela.
Aí está a coisa que parecia sutil e não é. Combinar uma coisa e dizer uma coisa não são a mesma coisa.
Pra Letícia, marcar uma primeira conversa é o evento da semana. Ela lembra, bloqueia a agenda, se prepara. O peso emocional é alto.
Pra paciente nova, do outro lado, o “tá combinado” é uma das vinte coisas que ela combinou naquele dia. Marcou dentista, marcou aniversário do sobrinho, lembrou da revisão do carro. Entre uma e outra, marcou conversa com uma psicóloga. Sem nada que reforce, sem nada que volte a tocar essa pessoa antes da hora, o combinado some no fluxo. Não porque ela não queira aparecer. Porque o cérebro humano não foi feito pra reter compromisso solto, num app que rola pra cima sem parar, três dias depois.
É o desequilíbrio que faz o no-show. Pesado de um lado, leve do outro. A Letícia chamava isso de “sempre é assim”. Mas “sempre é assim” não é fato da natureza. É a consequência de uma etapa que ninguém estava olhando.
O vão que custa atenção que ela não tem
Olhei pra ela.
— Você poderia mandar uma mensagem no dia anterior. Confirmando. Reforçando o link.
Ela riu.
— Poderia. Mas sinceramente? Eu vou esquecer. Vou tá no meio de outra sessão na quarta de manhã e não vou lembrar de mandar mensagem pra paciente que tem conversa na quinta. Sou eu sozinha tomando conta de tudo.
— Então o problema não é só o vão. É que cuidar do vão custa atenção que você não tem.
— Exatamente.
Ela voltou pro WhatsApp. Releu o “tá combinado, quinta às 14h” de dois dias atrás. Olhou pro relógio. Tinha paciente em sete minutos.
— Vou levando. Mas vou ficar pensando nessa folha.
O que esse texto não está dizendo
Não está dizendo que a Letícia precisa automatizar tudo amanhã. Não está dizendo que ela tem que comprar um sistema.
Como já foi dito em outros textos daqui, tem profissional que vive bem com a taxa de comparecimento que tem, faz a conta, e decide que três aparecidos em cada cinco marcados é aceitável pro porte dele. Pra muitos, é mesmo.
O que esse texto está dizendo é mais simples: antes de decidir se vale a pena cuidar, é preciso enxergar o que está acontecendo. E pra Letícia, até quinta de manhã, o que acontecia entre o “marcou” e o “apareceu” era uma caixa-preta chamada “sempre é assim”.
A partir da quinta, virou outra coisa. Virou um vão com nome — uma etapa que tem forma, que tem causa, que pode ser cuidada ou ignorada com consciência. Continua sendo uma sangria. Mas agora é uma sangria visível.
E essa é a virada que importa agora. Passar de “sempre é assim” pra “isso é uma coisa, e eu posso decidir o que fazer sobre ela”. As decisões vêm depois — no tempo dela.
No próximo texto, vamos olhar o que acontece depois da sessão acontecer. Porque o vão entre marcar e acontecer não é o único vão da operação da Letícia. Tem outro, talvez maior, entre uma sessão e a próxima. E é nesse outro vão que mora uma parte do trabalho clínico que ninguém ensinou ela a fazer com método.
Aprofundamento Comportamento humano Agendamento Zoom O combinado que ainda não está combinado
Continua em O que fica depois que a sessão acaba — Sobre o vão entre uma sessão e a próxima, e o que a memória sozinha não dá conta de guardar.
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